A palestra Fernando Trigueiro, presidente da Associação Nordestina de Logística (Anelog), apresentou uma sessão sobre “Gestão das Expectativas e Percepções dos Clientes” que encerrou o terceiro dia do Conecta Multimodal 2026, realizado no Recife Expo Center. O evento é um espaço dedicado a discussões relevantes no setor, organizado pela Folha de Pernambuco e o Movimento Econômico.

No encontro, Fernando Trigueiro destacou a importância da gestão da qualidade e o alinhamento das expectativas dos clientes, mostrando os principais motivos que levam à insatisfação do público.

Ele comentou que o foco das empresas deve ser entender verdadeiramente o que o cliente espera e buscar formas eficazes de atender essas expectativas. Atualmente, muitos negócios têm se afastado dessa prática, assumindo que o modelo atual está correto sem ouvir o cliente.

Pontos-chave para satisfação do cliente

O palestrante enumerou diversos fatores essenciais para que o cliente reconheça um serviço de alta qualidade, como evitar falhas que causam descontentamento, por exemplo, promessas não cumpridas, informações desencontradas entre funcionários, atrasos, tempos de espera prolongados e atendimento rude.

Um dos problemas destacados foi a falta de treinamento dos entregadores, que geralmente são contratados por empresas terceirizadas sem a devida capacitação para lidar com o cliente. Fernando Trigueiro citou o exemplo de entregas feitas à noite com conduta inadequada do entregador, demonstrando falta de atenção às necessidades e satisfação do cliente.

Atributos que valorizam a qualidade

Ele também ressaltou a importância da tangibilidade, ou seja, a demonstração física da qualidade do serviço por meio da aparência das instalações, equipamentos, colaboradores e materiais de comunicação.

Fernando Trigueiro explicou que, assim como o corpo humano tem uma anatomia, a empresa possui suas áreas de valor, que devem entregar resultados concretos para o cliente. O que realmente importa para o consumidor são os benefícios e produtos efetivamente entregues por essas áreas.

A revista britânica The Economist publicou em julho o Índice Big Mac, que aponta o real brasileiro como a terceira moeda mais desvalorizada frente ao dólar na América Latina, ficando atrás apenas do quetzal da Guatemala e do bolívar da Venezuela.

O valor do hambúrguer-símbolo da rede McDonald’s, uma multinacional americana de fast-food, serve como base para comparar a variação cambial entre diferentes moedas em relação ao dólar.

No Brasil, o preço do sanduíche é de R$ 23,90, enquanto nos Estados Unidos custa US$ 6,22, segundo o estudo. Com esses valores, a taxa de câmbio teórica é de R$ 3,84 por dólar.

Ao confrontar essa taxa com a taxa real, que é de R$ 5,08, percebe-se que o real está subvalorizado em 24,4% comparado ao dólar americano.

Posição das moedas latino-americanas:

• Guatemala (Quetzal): -28,3%
• Venezuela (Bolívar): -27,5%
• Brasil (Real): -24,4%
• Peru (Sol): -19,7%
• Nicarágua (Córdoba): -17,9%
• Honduras (Lempira): -16,5%
• Chile (Peso chileno): -13,1%
• Argentina (Peso argentino): -5%
• EUA (US$): base de comparação
• México (Peso mexicano): 0,8%
• Costa Rica (Colón): 12,5%
• Colômbia (Peso colombiano): 28,7%
• Uruguai (Peso uruguaio): 43,7%

Este ranking, divulgado no final de julho, é parte do Índice Big Mac, criado pela revista em 1986. Baseado na teoria da paridade do poder de compra (PPC), ele oferece uma forma simples para que o consumidor entenda como as moedas estão variando em relação ao dólar. A comparação se dá ao analisar o preço do mesmo produto — neste caso, o hambúrguer — em diferentes países, utilizando o dólar como moeda padrão e desconsiderando custos adicionais como transações e barreiras comerciais.

Além disso, o estudo destaca a desvalorização do dólar frente a outras moedas em relação ao ano anterior. Em julho de 2025, sete moedas estavam sobrevalorizadas na comparação usando o preço do hambúrguer como referência. Neste ano, esse número aumentou para doze moedas, lideradas pelo franco suíço e o peso uruguaio.

O ministro da Fazenda, Dario Durigan, afirmou na última quinta-feira que as declarações do governo do Distrito Federal acusando a União e o Fundo Garantidor de Créditos (FGC) de não agirem para apoiar o Banco de Brasília (BRB) causaram grande descontentamento.

Na quarta-feira, Luiz Fux, ministro do Supremo Tribunal Federal (STF), atendeu a uma solicitação do governo de Brasília para remarcar uma audiência de conciliação, que será realizada em 13 de agosto, com o objetivo de avançar na liberação de um empréstimo de R$ 6,6 bilhões destinado ao BRB.

Segundo Dario Durigan, a alegação de inércia é injusta e desagradou intensamente as equipes do governo federal envolvidas na negociação, especialmente porque o problema inicial está relacionado a irregularidades cometidas pelo governo local e pelo próprio banco.

O ministro garantiu que participará da audiência e destacou que o acordo previamente firmado no STF é a única solução viável.

Ao explicar a questão, Durigan comentou que o principal ponto pendente é a avaliação do plano de negócios do BRB pelos bancos.

Detalhes do acordo

A primeira audiência para tratar da situação financeira do BRB, afetado por operações controversas com o Banco Master, ocorreu no final de maio, quando as partes firmaram um acordo. Porém, bancos privados principais resistiram a integrar o consórcio que garantiria a operação ao lado do governo do Distrito Federal e do FGC.

Na próxima audiência estarão presentes a governadora do Distrito Federal, Celina Leão, o presidente do BRB, Nelson de Souza, além de representantes da Advocacia-Geral da União, Ministério da Fazenda, FGC, Banco do Brasil e Ministério Público Federal.

O contrato do empréstimo prevê que a garantia seja dada por um sindicato formado por bancos públicos e privados, com contragarantia baseada na parcela do Fundo de Participação dos Estados e Municípios correspondente ao Distrito Federal, totalizando cerca de R$ 1,6 bilhão.

O BRB pretendia formalizar o contrato até 20 de junho. Contudo, o banco enfrenta multas diárias da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) por atraso na divulgação do balanço referente a 2025, que deveria ter sido publicado até 31 de março.

Bancos privados passaram a exigir que bancos públicos como Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal também ofereçam garantias, o que o governo federal considera inviável devido ao impacto em seus balanços.

Além disso, os bancos veem o plano de negócios apresentado como insuficiente para atestar a segurança necessária para as garantias do empréstimo.

O Banco Central tem pressionado o governo do Distrito Federal para injetar recursos no BRB a fim de reparar o prejuízo resultado das operações com o Banco Master. Embora o valor exato não tenha sido divulgado, estimativas apresentadas por Nelson de Souza indicam um rombo de cerca de R$ 8,8 bilhões.