Palestra Conecta Multimodal 2026: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente

A palestra Fernando Trigueiro, presidente da Associação Nordestina de Logística (Anelog), apresentou uma sessão sobre “Gestão das Expectativas e Percepções dos Clientes” que encerrou o terceiro dia do Conecta Multimodal 2026, realizado no Recife Expo Center. O evento é um espaço dedicado a discussões relevantes no setor, organizado pela Folha de Pernambuco e o Movimento Econômico.

No encontro, Fernando Trigueiro destacou a importância da gestão da qualidade e o alinhamento das expectativas dos clientes, mostrando os principais motivos que levam à insatisfação do público.

Ele comentou que o foco das empresas deve ser entender verdadeiramente o que o cliente espera e buscar formas eficazes de atender essas expectativas. Atualmente, muitos negócios têm se afastado dessa prática, assumindo que o modelo atual está correto sem ouvir o cliente.

Pontos-chave para satisfação do cliente

O palestrante enumerou diversos fatores essenciais para que o cliente reconheça um serviço de alta qualidade, como evitar falhas que causam descontentamento, por exemplo, promessas não cumpridas, informações desencontradas entre funcionários, atrasos, tempos de espera prolongados e atendimento rude.

Um dos problemas destacados foi a falta de treinamento dos entregadores, que geralmente são contratados por empresas terceirizadas sem a devida capacitação para lidar com o cliente. Fernando Trigueiro citou o exemplo de entregas feitas à noite com conduta inadequada do entregador, demonstrando falta de atenção às necessidades e satisfação do cliente.

Atributos que valorizam a qualidade

Ele também ressaltou a importância da tangibilidade, ou seja, a demonstração física da qualidade do serviço por meio da aparência das instalações, equipamentos, colaboradores e materiais de comunicação.

Fernando Trigueiro explicou que, assim como o corpo humano tem uma anatomia, a empresa possui suas áreas de valor, que devem entregar resultados concretos para o cliente. O que realmente importa para o consumidor são os benefícios e produtos efetivamente entregues por essas áreas.