Nova norma reforça direitos do consumidor no atendimento

Os serviços de atendimento ao consumidor em todo o Brasil terão novas regras a partir dos próximos 20 dias. Essas mudanças afetam empresas reguladas pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Dentre as principais obrigações, estão o fornecimento de atendimento humano obrigatório, disponibilização de SAC gratuito, limite de até cinco níveis de atendimento ou menus, facilitação no processo de cancelamento, e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

Fica proibido redirecionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando for imprescindível a presença física para solucionar a solicitação.

Uma novidade importante é que se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente.

A norma também exige que a opção de cancelar contratos e serviços esteja acessível em qualquer etapa do atendimento, tanto nos canais digitais quanto telefônicos.

Pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente pelos mesmos meios utilizados para a contratação, e o consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.

Novos prazos e horários de atendimento

• Atendimento humano nos canais eletrônicos em tempo real das 8h às 20h, todos os dias;
• Atendimento telefônico humano das 8h às 20h, diariamente;
• Demandas urgentes terão atendimento humano imediato a qualquer hora.

• Tempo máximo de espera no telefone de até 20 segundos para ao menos 80% das chamadas;
• Até cinco minutos para as chamadas restantes;
• Retorno de ligação interrompida em até cinco minutos;
• Resposta às reclamações não urgentes em até sete dias corridos;
• Suspensão imediata e conclusão em até 48 horas para cobranças indevidas ou serviços não solicitados;
• Envio do histórico de atendimento em até cinco dias úteis após pedido;
• Guarda de registros das demandas por ao menos seis meses e gravações do SAC por no mínimo 90 dias.

O objetivo dessas medidas é assegurar que o consumidor tenha acesso a informações claras sobre os serviços contratados, receber um tratamento adequado e que suas solicitações sejam atendidas de maneira eficiente pelos diversos canais de atendimento disponíveis.